Eskalacja (ITIL) Przekierowano ze strony: Escalation (ITIL) ang. escalation

Eskalacja (odwołanie) - czynność w fazie ITIL Eksploatacja Usług (ang. ITIL Service Operation) polegająca na pozyskaniu dodatkowych zasobów, jeżeli są niezbędne do osiągnięcia docelowego poziomu świadczenia usługi lub oczekiwań odbiorcy. W każdym procesie zarządzania usługą informatyczną (ang. ITSM) może być potrzebne odwołanie, ale najczęściej związane jest ono z zarządzaniem incydentami, zarządzaniem problemami oraz zarządzaniem reklamacjami klientów. Istnieją dwa rodzaje eskalacji: funkcjonalna i hierarchiczna.[1]

Uwaga

Zgodnie z definicja angielskiego terminu esclalation najwłaściwszym odpowiednikiem w języku polskim jest odwołanie, jednakże polski termin eskalacja jest na tyle powszechnie stosowany, że prawem uzusu jest uznawany za poprawny.

Zobacz też

Bibliografia

  • OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.