Zarządzanie popytem (ITIL) Przekierowano ze strony: Demand management (ITIL) ang. demand management

Zarządzanie popytem
Proces
Strategia Usług
ITIL
Logo ITIL


Zarządzanie popytem - proces w fazie Strategii Usług (ang. Service Strategy) i Projektowania Usług (ang. Service Design) odpowiedzialny za zrozumienie, przewidywanie i wpływanie na popyt odbiorcy usług. Proces zarządzania popytem współpracuje z procesem zarządzania potencjałem wykonawczym (ang. capacity management), dla zapewnienia, że dostawca usług ma wystarczający potencjał wykonawczy do zaspokojenia wymaganego popytu. Na poziomie strategicznym zarządzanie popytem może przywołać analizę wzorców zachowań biznesu i profile odbiorców, natomiast na poziomie taktycznym może obejmować zróżnicowanie opłat w celu zachęcenia odbiorców do korzystania z usług informatycznych poza godzinami szczytu lub wymagać krótkoterminowych działań odpowiadających na nieoczekiwany popyt lub awarię elementu konfiguracji (ang. CI).[1]

Spis treści

Cele

Do celów procesu zarządzanie popytem należą:

Zakres

W zakresie procesu zarządzanie popytem leży identyfikowanie i analiza wzorców aktywności biznesowej (ang. PBA) inicjujących popyt na usługi, oraz identyfikowanie i analiza jak różne typy użytkowników oddziaływają na popyt na usługi.

Do działań w procesie zarządzanie popytem powinny należeć:
  • Identyfikowanie i analiza wzorców aktywności biznesowej (ang. PBA) związanych z usługami.
  • Identyfikowanie profili użytkowników i analizowanie wzorców jak używają usług.
  • Identyfikowanie, uzgadnianie i implementowanie wspólnie z procesem zarządzanie potencjałem wykonawczym, środków oddziaływających na popyt. Czasami stosuje się nazwę zarządzanie popytem.


Proces zarządzanie popytem działa w każdej fazie cyklu życia usługi i blisko współpracuje z kilkoma innymi procesami, a w szczególności z procesem zarządzanie potencjałem wykonawczym.

Zakresy procesów zarządzanie popytem oraz procesu zarządzanie potencjałem wykonawczym wydają się pokrywać, ponieważ proces zarządzanie popytem postrzegany bywa jako aspekt procesu zarządzanie potencjałem wykonawczym. Jest to jednak zbytnie uproszczenie obydwu procesów. Obydwa skupiają się na osiąganiu tych samych rezultatów biznesowych i optymalizacji inwestycji. Jednakże, proces zarządzanie popytem skupia się głównie na perspektywie użytkownika w dostarczaniu usług, natomiast proces zarządzanie potencjałem wykonawczym skupia się na optymalizacji zasobów i aspektach technologicznych.

Znaczenie dla biznesu

Główną wartością zarządzania popytem jest osiągnięcie równowagi między kosztami owej usługi a wartością wyników biznesowych, które proces ten obsługuje. Podczas gdy inne procesy strategii usług koncentrują się na zdefiniowaniu powiązań (oraz wymaganych inwestycji) między wynikami biznesowymi, usługami, zasobami i zdolnościami organizacji, zarządzanie popytem usprawnia zrozumienie jak, kiedy i na jakim poziomie te elementy na siebie oddziaływają, umożliwiając kierownictwu ocenić realny poziom inwestycji niezbędny dla osiągnięcia konkretnych wyników biznesowych, przy zmiennej aktywności.

Opis procesu

Wyzwalacze

Wejścia

Wyjścia

  • profil użytkownika
  • PBA
  • polityka zarządzania popytem w razie nadmiernego wykorzystywania zasobów
  • polityka postępowanie w sytuacji, gdy korzystanie z danej usługi jest większe lub mniejsze od poziomu oczekiwanego przez klienta
  • dokumentacja zróżnicowanych ofert, mogących być wykorzystanymi do stworzenia pakietu usług

Role

Menedżer ds. popytu - (Menedżer procesu (ITIL)) został wprowadzony do ITIL w 2011 jako osoba niezbędna do wykonywania działań w procesie zarządzania popytem. Jest odpowiedzialny za zrozumienie, przewidywanie i wpływanie na zapotrzebowanie klientów na usługi. Ma za zadanie wykorzystywać procesy z zarządzania potencjałem wykonawczym, tak aby usługodawca miał wystarczającą Potencjał wykonawczy (ITIL) do spełnienia wymaganego zapotrzebowania.

Odpowiedzialność

Macierz odpowiedzialności: Proces zarządzania popytem .

Rola ITIL/PodprocesMenedżer ds. popytu
Zarządzanie popytem (brak wyspecjalizowanych podprocesów)A R


A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza - zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu zarządzania popytem w ITIL®.

R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność - zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie zarządzania popytem w ITIL®.

Powiązania

  • Proces zarządzania strategicznymi usługami informatycznymi - identyfikuje kluczowe wyniki i aktywności biznesowe, wykorzystywane do ustalenia PBA oraz profili użytkowników.
  • Proces zarządzania portfelem usług - wykorzystuje informacje zebrane w procesie zarządzania popytem w celu:
    • stworzenia i oceny modeli świadczenia usług
    • przewidywania i ustalenia wymogów użytkowania
    • identyfikacji różnych typów użytkowników usługi
  • Proces zarządzanie finansowego usługami informatycznymi - pomaga w **przewidywaniukosztów zapewnienia danego popytu, opartego na prognozach PBA
    • identyfikacji mierników do regulacji popytu, gdy występuje nadmierne wykorzystanie usługi
    • identyfikacji relatywnych kosztów zróżnicowanych ofert
  • Proces zarządzania relacjami z biznesem - podstawowe źródło informacji o aktywności biznesowej klienta. Pomocny w walidacji profili użytkownika i zróżnicowanych ofert usług, zanim te zostaną zatwierdzone w portfelu klientów i portfelu usług.
  • Proces SLM - pomaga on w sformalizowaniu postanowień umowy, w której klient ustala poziom użytkowania, a usługodawca ustala poziom wydajności. Zarządzanie popytem współpracuje z SLM w celu zdefiniowania polityki postępowania w razie odchylenia między popytem a dostawami.
  • Proces zarządzania potencjałem wykonawczym - współpracuje z procesem zarządzania popytem w celu dokładnego dopasowania dostaw i popytu do projektu i eksploatacji usługi. Zarządzanie potencjałem monitoruje aktualny poziom użytkowania usługi i wespół z procesami zarządzania popytem stara się określić pewne trendy w użytkowaniu, w celu przeprowadzenia odpowiednich regulacji w usłudze.
  • Proces zarządzania dostępnością - wykorzystuje informacje o PBA w celu zdeterminowania kiedy dostępność usługi będzie najpoważniejsza. Proces pożyteczny w przygotowywaniu analiz o niedostępności usług i raportów o ich dostępności.


Krytyczne czynniki sukcesu i Kluczowe wskaźniki wydajności

Poniższa tabela zawiera przykładowe krytyczne czynniki sukcesu dla procesu zarządzania popytem, wraz z pewną niewielką liczbą kluczowych wskaźników wydajności, które wspierają wymienione czynniki sukcesu (ang. CSF).

Krytyczny czynnik sukcesuKluczowy wskaźnik wydajności
Usługodawca zidentyfikował i przeanalizował wzorzec aktywności biznesowej i jest gotowy, aby wykorzystać to do zrozumienia wielkości popytu, powiązanego z daną usługą.Wzorce aktywności biznesowej (PBA) są określane dla każdej konkretnej usługi
PBA zostało przekształcone w informację o obciążeniu w ramach procesu zarządzania potencjałem wykonawczym
Usługodawca zdefiniował i przeanalizował profile użytkownika i jest gotów do określenia podstawowych typów popytu na daną usługę ze strony różnych rodzajów użytkowników.Zarchiwizowane profile użytkowników istnieją i zawierają profile popytu na usługę, wykorzystywaną przez dany typ użytkownika.
Istnieje proces, za pomocą którego, można zaprojektować usługi spełniające wymogi PBA i zamierzonych wyników biznesowych.Działania procesu zarządzania popytem są rutynowo powtarzane podczas każdorazowego definiowania portfela usług.
Powiązanie z procesem zarządzania potencjałem wykonawczym w celu zapewnienia, że odpowiednie zasoby są dostępne na odpowiednich poziomach pojemności, spełniających dany popyt na usługi.Plany potencjału wykonawczego zawierają szczegóły odnośnie wzorców aktywności biznesowej oraz odpowiednich obciążeń.
Kontrola użytkowania ukazuje zrównoważone obciążenia.
Istnieją środki do zarządzania sytuacjami, kiedy popyt na usługi przekracza zdolność dostarczenia ich.Techniki zarządzania popytem zostały opisane i skatalogowane w planach wykorzystania potencjału oraz, kiedy jest to możliwe, w umowie o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (ang. SLA)
Zróżnicowane naliczenia opłat wywołało w pewnym okresie czasu większy popyt na daną usługę.


Wyzwania i ryzyka

Wyzwania
  • Dostępność informacji o aktywności biznesowej - jeśli zarządzanie popytem nie jest uwzględnione w całościowym zestawie wymagań klienta muszą one być gromadzone oddzielnie. Klienci mają jednakże niekiedy ograniczoną tolerancję względem tego ile osób pozyskuje informacje o ich wymaganiach odnośnie danej usługi.
  • Klienci mogą uznać za stosunkowo trudne przełamanie dawnych indywidualnych nawyków i zmianę na takie, które usługodawca uzna za sensowne. Procedury zarządzania relacjami z biznesem powinny pomóc w tej zmianie.
  • Brak sformalizowanego procesu zarządzania portfelem usług lub samego portfela usług może przyczynić się do tego, że trudnym okazać się może zrozumienie wymagań biznesowych, względnej wartości oraz istotności usługi. Będzie to także oznaczać, że informacje dotyczące popytu mogą być rejestrowane na zasadzie ad hoc, często przy ograniczonej koordynacji działań i dwojakich wysiłkach.


Ryzyka
  • Brak lub niedoprecyzowanie procesów zarządzania konfiguracją, skutkuje trudnościami przy estymowaniu wpływu zmian popytu na infrastrukturę i oprogramowanie usługodawcy.
  • Proces SLM nie jest zdolny do uzyskania konkretnych zobowiązań odnośnie minimalnego lub maksymalnego poziomu użytkowania usługi, a zatem trudno jest ustalić także poziom świadczenia usługi. Taka sytuacja skutkuje często większymi, niż wymagane, kosztami potrzebnymi do umożliwienia usługodawcy w utrzymaniu popytu.


Zasady i podstawowe pojęcia

Dostawy i popyt

Konsumpcja wytwarza popyt, a produkcja zużywa popyt w ramach wysoce synchronizowanego wzorca. Zarządzanie popytem jest procesem uzyskania przez usługodawcę jasnego obrazu i zrozumienia odpowiednich wzorców aktywności biznesowej, każdego z ich klientów, który generuje dany popyt. Jest to też proces poszukiwania wpływów na to jak i kiedy wzorce popytu są kształtowane.

Cykl dostaw i popytu będzie działać efektywnie tylko wtedy, gdy zasoby dostawcy będą miały dostępny potencjał wykonawczy. Z tego powodu, głównym etapem zarządzania popytem jest określenie potencjalnego popytu oraz jego wpływu na zasoby dostawcy, umożliwiające procesom zarządzania potencjałem wykonawczym na kierowanie zasobami usługi przy zachowaniu optymalnej wydajności i kosztów.

Wzmocnienie zasobów dostawcy

Równowaga między dostawami a popytem może zostać osiągnięta poprzez wzmocnienie zasobów dostawcy, gotowych aby sprostać dynamicznie zmieniającym się wzorcom popytu na dane usługi, zarówno w błyskawicznej odpowiedzi gdy zaistnieje dany popyt, jak i wtedy, gdy występują konkretne sygnały mówiące o wzroście lub spadku popytu. Zarządzanie zasobami dostawcy w odniesieniu do popytu angażuje wiele procedur zarządzania usługami:
  • identyfikacja usług poprzez zarządzanie portfelem usług
  • ilościowe oszacowanie PBA
  • określanie właściwej architektury potrzebnej do zarządzania rodzajem i ilością danego popytu
  • planowanie potencjału i dostępności, zapewieniające dostępność odpowiednich zasobów usług w danym czasie i ich odpowiedni poziom wydajności
  • zarządzanie wydajnością i dostosowanie zasobów dostawcy w celu poradzenia sobie z odchyleniami w popycie

Trwałość zarządzania popytem

Aby być w pełni efektywnym, proces zarządzania popytem musi być aktywny i funkcjonalny przez cały czas, okres dostępności danej usług. Kuszącym wydaje się przyjęcie tezy, że procesy, które są aktywne na każdym etapie cyklu życia usługi będą dotyczyły tylko danego popytu. Jednakże, jeśli zarządzanie popytem nie jest świadomie koordynowane i zarządzane, to uzyskanie konkretnych danych można będzie uzyskać jako efekt tzw. biernej podstawy.

Metody i techniki

Poniższe metody i techniki mogą zostać wyselekcjonowane i wykorzystane w zgodzie z wymogami:
  • Identyfikacja źródeł do prognozowania popytu - zidentyfikuj każdy dokument, raport, zbiór informacji, który może pozwolić na wsparcie metod prognozowania popytu.
  • Wzorce aktywności biznesowej (ang. PBA) - prezentują dynamikę danej branży biznesu i zawierają w sobie informacje odnośnie interakcji z klientami, dostawcami, partnerami i innymi intersariuszami.
  • Profile użytkownika (ang. UP) - oparte są one na konkretnych rolach i obowiązkach w danej organizacji. Każdy użytkownik może być powiązany z jednym lub więcej wzorcem aktywności biznesowej, co pozwala na zgrupowanie różnych PBA. Kiedy PBA i UP są wykorzystywane do określenia popytu, usługodawcy mogą wykorzystywać odpowiednio dobrane usługi wraz z oszacowanymi poziomami i zasobami.
  • Aktywne zarządzanie popytem - poprzez analizę i śledzenie wzorców aktywności procesów biznesowych możliwym staje się prognozowanie zapotrzebowania na usługi IT, które wspierają ten sam proces. Aktywne zarządzanie popytem może skonsolidować różne wzorce popytu, aby zapewnić, że plany biznesowe klientów są zsynchronizowane z planami zarządzania usługami.
  • Rozwój zróżnicowanej oferty usług - analiza PBA może pomóc w odkryciu, że różne poziomy wydajności są wymagane w różnych okresach lub przy wykorzystaniu różnorodnych użyteczności. Ważnym jestem, aby wtedy pracować przy wykorzystaniu procedur zarządzania portfelem usług, w celu zdefiniowania różnych pakietów usług, które sprostają odchyleniom w ramach PBA.
  • Zarządzanie popytem operacyjnym - proces zarządzania lub wpływania na popyt, kiedy usługi lub zasoby zostały nadmiernie wykorzystywane.


Zobacz też

Pozostałe procesy Strategii Usług:

Bibliografia

  • OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495

Znaki towarowe

  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.