Działania doskonalące Przekierowano ze strony: Continuous improvement ang. continuous improvement

Norma ISO 9001 (a także normy pochodne - ISO 14001, PN-N-18001, ISO/IEC 27001 i inne) wskazuje na dwa rodzaje działań doskonalących: korygujące oraz zapobiegawcze. Natomiast norma ISO 9004 wprowadza dodatkowe pojęcia - zapobieganie stratom (rozszerzenie działań zapobiegawczych) oraz ciągłe doskonalenie organizacji. Błędem byłoby jednak twierdzenie, że dopiero w tych normach odkryto działania doskonalące. Znane one były długo wcześniej i stosowane choćby w japońskich systemach TQC.

W przypadku działań korygujących punktem wyjścia jest stwierdzenie wystąpienia niezgodności (błędu, awarii, incydentu, wypadku, itp.). Należy wówczas podjąć dwie ścieżki działania. Pierwsza jest związana z niezwłocznym usunięciem niezgodności lub minimalizacją jej skutków dla organizacji i klienta. Druga, którą zajmiemy się szerzej, dotyczy zapobieżenia powtórnemu wystąpieniu niezgodności.

Działania korygujące polegają zatem na wprowadzeniu zmian, które pozwolą uniemożliwić powtórne wystąpienie niezgodności. W tym celu należy najpierw zbadać jakie były przyczyny wystąpienia niezgodności. Od tej analizy zależy skuteczność całego procesu. Następnie należy zastanowić się, w jaki sposób można usunąć przyczyny. Kolejnym krokiem jest zaplanowanie i wykonanie działań, które zlikwidują przyczyny wystąpienia niezgodności lub przynajmniej je znacząco ograniczą.

Wprowadzenie działań korygujących musi zostać zweryfikowane. Dlatego należy sprawdzić, czy w wyniku wprowadzonych zmian rzeczywiście niezgodność nie może się powtórzyć.

Dla potrzeb audytu, a także przeglądu zarządzania należy prowadzić dokumentację z prowadzenia działań korygujących.

Punktem wyjścia dla działań zapobiegawczych jest stwierdzenie możliwości wystąpienia niezgodności (jednak niezgodność ta jeszcze nie wystąpiła). Mówimy w tej sytuacji o potencjalnej niezgodności.

Zadaniem działań zapobiegawczych jest usuwanie przyczyn potencjalnych niezgodności. Dzięki temu organizacja nie musi ponosić kosztów usuwania niezgodności (naprawa braków, utrata wizerunku, obsługa reklamacji, itp.). Występowanie działań zapobiegawczych w organizacji świadczy o poziomie świadomości pracowników i faktycznym funkcjonowaniu systemu zarządzania jakością (lub innego powiązanego).

W przypadku stwierdzenia możliwości wystąpienia niezgodności należy przeanalizować prawdopodobieństwo jej wystąpienia. Następnie sprawdzić jakie przyczyny mogą spowodować wystąpienie tej niezgodności. Jeżeli uznamy, że wystąpienie jest prawdopodobne, powinniśmy określić działania, które pozwolą zlikwidować przyczyny potencjalnej niezgodności.

Podobnie jak w przypadku działań korygujących, wprowadzone zmiany należy zweryfikować. Należy także prowadzić stosowną dokumentację.

Zapobieganie stratom jest rozwinięciem idei działań zapobiegawczych i wiąże się z wykonywaniem szeregu analiz, które pozwolą w aktywny sposób wykrywać występowanie stanów niekorzystnych dla organizacji i przygotowywać stosowne plany działania. Działaniami tymi mogą być:

• prowadzenie analiz rynku,
• analizowanie potrzeb i oczekiwań klientów,
• pomiar procesów,
• prowadzenie samooceny organizacji,
• stosowanie systemów wczesnego ostrzegania i inne.

Ciągłe doskonalenie organizacji to zaawansowany sposób stosowania zasad zarządzania jakością, który uwzględnia tworzenie odpowiedniej kultury organizacyjnej promującej aktywne i stałe poszukiwanie możliwości doskonalenia. Wymaga to wysokiego poziomu zaangażowania zarówno od kierownictwa, jak i Pracowników. Konieczne jest stosowanie systemów motywacyjnych, wykorzystanie benchmarkingu i innych zaawansowanych narzędzi zarządzania.