Zarządzanie relacjami z biznesem (ITIL) Przekierowano ze strony: Business relationship management (ITIL) ang. business relationship management

Proces zarządzanie relacjami z biznesem wspomaga Menedżera ds. relacji z biznesem (ang. BRM) w skutecznym łączeniu dostawcy usług jego odbiorcami, dzięki temu dostawca usług może lepiej zrozumieć potrzeby biznesowe swoich klientów i dostosować swoją ofertę usług tak, by odpowiadała ich oczekiwaniom. O sukcesie procesu zarządzania relacjami z biznesem świadczy miara satysfakcji klienta w ramach bazy klientów tego dostawcy.

Do zadań procesu zarządzanie relacjami z biznesem zalicza się:

• Umożliwianie efektywnych relacji z biznesem między dostawcą usług jego odbiorcami
• Identyfikacja potrzeb odbiorcy oraz zapewnienie, że dostawca usług stale rozpoznaje i rozumie zmieniające się indywidualne potrzeby każdego ze swoich klientów
• Wspomaganie klienta w poznawaniu wartości usługi/usług świadczonych przez dostawcę, a jednocześnie zapewnienie, że oczekiwania klienta nie wykraczają ponad to, za co zamierza zapłacić
• Zapewnianie, że dostawca usług w pełni rozumie potrzeby klienta oraz, że jest w stanie spełnić jego oczekiwania, zanim zostanie uzgodnione świadczenie usług.

Do celów procesu zarządzanie relacjami z biznesem zalicza się umożliwienie dostawcy usług:

• określenie priorytetów usług oraz zasobów usług w celu spełnienia wymagań na usługi swoich potencjalnych klientów
• utrzymywanie wysokiego poziomu satysfakcji klientów
• nawiązywanie konstruktywnych relacji biznesowych z klientami
• identyfikowanie zmieniających się trendów w technologii i środowisku odbiorców, które mogą mieć wpływ na świadczenie usług dla indywidualnych odbiorców
• ustalenie i wyartykułowanie wymagań biznesowych swoich odbiorców na usługi
• mediacja w przypadku wystąpienia sytuacji konfliktowej
• ustalenie formalnych procedur eskalacji i zgłaszania skarg dla każdego ze swoich klientów.

Dla wewnętrznego dostawcy usług zakres procesu zarządzania relacjami z biznesem skupia się na dopasowaniu działań dostawcy usług informatycznych do celów różnych jednostek biznesowych. Wymaga to zazwyczaj współdziałania wyższego rangą przedstawiciela IT oraz odpowiednio wysokiego rangą menedżera z każdej jednostki biznesowej. Natomiast zewnętrzni dostawcy usług mają oddzielną, dedykowaną funkcję zarządzania relacjami z biznesem. Poszczególne osoby należące do tej grupy mogą być Menedżerami ds. relacji z biznesem (ang. BRM) lub opiekunami klienta. Zazwyczaj każdy z nich ma przypisanego jednego, lub kilku konkretnych klientów.

Proces zarządzanie relacjami z biznesem koncentruje się na poznaniu i komunikowaniu:

• wyników jakie klient chce uzyskać z działalności biznesowej,
• obecnie świadczonych klientowi usług,
• jak usługi są dostarczane obecnie,
• trendów w technologii, które mogą wpływać na obecnie świadczone usługi i charakteru potencjalnego wpływu na każdego z klientów,
• satysfakcji klientów oraz statusu planów działań w przypadku jej braku,
• jak dostawca usług jest reprezentowany wobec klienta.

Proces zarządzanie relacjami z biznesem potencjalnie może być mylony z innymi procesami zarządzania usługami takim jak np proces zarządzania poziomem świadczenia usług (ang. SLM). Proces zarządzanie relacjami z biznesem skupia się na bardziej strategicznych aspektach, zapewnia, że dostawca usług spełnia ogólne oczekiwania odbiorcy, natomiast proces zarządzania poziomem świadczenia usług (ang. SLM) koncentruje się na zagwarantowaniu, że usługi są dostarczane klientom i użytkownikom z dotrzymaniem uzgodnionych poziomów.

Wartość procesu zarządzania relacjami z biznesem dla biznesu dostawcy usług obejmuje:

• możliwość faktycznego zrozumienia, wyartykułowania i spełnienia oczekiwań biznesowych swoich klientów
• skuteczny dialog miedzy dostawcą usług i każdym z jego klientów, pomagający dopasować ofertę usług do potrzeb biznesowych klientów
• lepsze zrozumienie potrzeb biznesowych klientów i lepsze uświadomienie klienta w zakresie możliwości dostawcy usług
• wyższy stopień zaufania i współpracy między dostawcą usług i odbiorcą, umożliwiający skuteczne rozwiązywanie nieporozumień oraz bardziej realne oczekiwania odbiorcy wobec świadczonych usług.

Proces zarządzania relacjami z biznesem rozciąga się na wszystkie fazy cyklu życia usługi i bardzo rzadko wykonywany jest jako pojedynczy przebieg od początku do końca. Zasadniczo na proces zarządzania relacjami z biznesem składają się dwa główne działania:

• reprezentowanie dostawcy usług wobec jego odbiorców - poprzez działania takie jak marketing, sprzedaż i dostarczanie.
• zapewnianie, że na wymagania klienta dostawca usług reaguje właściwie - poprzez współpracę z procesem zarządzanie portfelem usług oraz procesem koordynacji projektowania.

Wyzwalacze

• Nowe inicjatywy strategiczne
• Nowe lub zmienione usługi
• Nowe szanse i okazje
• Wnioski od klientów
• Skargi klientów

Wejścia

• Wymagania odbiorcy
• Wnioski, skargi, eskalacje i pomysły klientów
• Strategia dostawcy usług
• Strategia klientów
• Portfel usług
• Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (ang. SLA)
• Wzorce aktywności biznesowej i profile użytkownika

Wyjścia

• Zdefiniowane rezultaty biznesowe
• Uzyskana zgodna finansowanie usług - budżet (wewnętrzny) lub kapitał (zewnętrzny)
• Wymagania na usługi dla strategii, projektowania i przekazania
• Wyniki ankiet badania satysfakcji odbiorców.

Role

• Menedżer ds. relacji z biznesem - (właściciel procesu), który odpowiada za utrzymywanie pozytywnych relacji z odbiorcami identyfikuje potrzeby odbiorców (klientów) zapewnia, że dostawca usług jest w stanie zaspokoić te potrzeby dzięki właściwemu katalogowi usług. Menedżer ds. relacji z biznesem blisko współpracuje z menedżerem ds. zarządzania poziomem świadczenia usług.

• Odbiorca (klient), ktoś kto kupuje usługi IT. Klientem dostawcy usług informatycznych jest osoba lub grupa osób określająca i uzgadniająca docelowy poziom świadczenia usługi.

Odpowiedzialność

Macierz odpowiedzialności w procesie zarządzanie relacjami z biznesem.

Rola ITIL/Podproces	Menedżer ds. relacji z biznesem	Pierwsza linia wsparcia
Utrzymywanie relacji z odbiorcami	A R
Identyfikowanie wymagań na usługi	A R
Rejestrowanie odbiorców do standardowych usług	A R
Badania satysfakcji odbiorców	A R
Obsługa skarg od odbiorców	A R	R
Monitorowanie skarg od odbiorców	A R

A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza - zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu zarządzania relacjami z biznesem w ITIL^®.

R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność - zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie zarządzania relacjami z biznesem w ITIL^®.

Powiązania

• Proces zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi - na podstawie informacji zebranych przez proces zarządzanie relacjami z biznesem, określa przestrzeń rynkową.
• Proces zarządzanie portfelem usług) - Zebrane przez proces zarządzanie relacjami z biznesem informacje na temat środowiska i wymagań odbiorców są kluczowe z punktu widzenia budowy modelu świadczenia usług oraz oceny proponowanych usług pod kątem stosowności.
• Proces zarządzanie finansowe usługami informatycznymi - proces zarządzanie relacjami z biznesem dostarcza informacji na temat planów finansowych swoich klientów.
• Proces zarządzanie popytem - proces zarządzanie relacjami z biznesem wspomaga określanie wzorców aktywności biznesowej, profili użytkowników włącznie z pilnowaniem zmian wymienionych wzorców i profili.
• Proces zarządzanie poziomem świadczenia usługi - proces zarządzanie relacjami z biznesem dostarcza informacji od swoich klientów dotyczących wymagania na usługi.

Tabela zawiera przykładowe krytyczne czynniki sukcesu dla procesu zarządzanie relacjami z biznesem oraz przykłady odpowiednich dla danego czynnika sukcesu (ang. CSF), kluczowych wskaźników wydajności. Należy monitorować spełnienie KPI i wykorzystać tą informację do identyfikacji okazji i do usprawnień oraz zapisywać ten fakt w rejestrze CSI w celu dalszej oceny i ewentualnej implementacji.

Przykładowe krytyczne czynniki sukcesu i kluczowe wskaźniki wydajności dla procesu zarządzanie relacjami z biznesem

Krytyczny czynnik sukcesu	Kluczowy wskaźnik wydajności
Zdolność do rozpoznania i udokumentowania wymagań odbiorcy oraz pożądanych rezultatów biznesowych	Udokumentowane wymagania odbiorcy oraz oczekiwane rezultaty biznesowe
Zdolność mierzenia poziomów satysfakcji odbiorcy oraz wiedza na temat tego co zrobić z otrzymanymi wynikami.	Opinia zwrotna klienta z badania poziomu satysfakcji przekazana do procesu zarządzanie portfelem usług
Analiza i badanie przyczyn w przypadku otrzymania wyniku poniżej uzgodnionego poziomu satysfakcji klienta
Zdolność do identyfikowania tych zmian w środowisku odbiorców, które mogą mieć wpływ na typ, poziom oraz stopień wykorzystania oferowanych usług	Konsekwentnie wysokie poziomy satysfakcji klientów oraz wysokie wskaźniki utrzymania klientów
Proces zarządzanie relacjami z biznesem dostarcza informacji skutkujących zmianami w usługach i strategii
Zdolność do określania artykulacji wymagań biznesowych dla nowych lub zmienionych usług	Udokumentowane wymagania dla nowych i zmienionych usług
Oczekiwane rezultaty nowych lub zmienionych usług oraz powody ich świadczenia są udokumentowane oraz podpisane w fazie strategi, projektowania, przekazania usług, w cyklu życia usługi.

Wyzwania

• Proces zarządzanie relacjami z biznesem, jeżeli jest wprowadzony jedynie w celu podnoszenia poziomu satysfakcji odbiorców, nie przyniesie sukcesów. Proces zarządzanie relacjami z biznesem musi charakteryzować się znacznie bardziej holistycznym podejściem, wpływać na definiowanie usług oraz monitorować czy usługi te są świadczone na uzgodnionym poziomie.
• Niska wiarygodność dostawcy usług lub jej brak, może sprawić, że klienci nie będą chętni do inwestowania własnego czasu i dzielenia się swoją opinią oraz oczekiwaniami.
• Potencjalnie może być mylona rola menedżera ds. relacji z biznesem (ang. BRM) z procesem zarządzanie relacjami z biznesem (po angielsku w skrócie też BRM). Menedżer ds. relacji z biznesem w rozumieniu roli, ze względu na swoją unikalną pozycję wobec klienta, poza działaniami charakterystycznymi dla procesu zarządzanie relacjami z biznesem wykonuje dodatkowo działania będące domeną innych procesów.

Ryzyka

• Możliwość powielania czynności i działań, jak również zaniedbywanie niektórych czynności lub działań, spowodowane pomyleniem granic między procesem zarządzanie relacjami z biznesem, a innymi procesami.
• Jeżeli wystąpi rozdzielenie procesów zorientowanych na klienta (włączają w to proces zarządzanie relacjami z biznesem) oraz procesów skupiających się w większym stopniu na technologii (jak np proces zarządzanie potencjałem wykonawczym), to w takiej sytuacji możliwy jest znaczący spadek efektywności dostawcy.

• Menedżer ds. relacji z biznesem
• Portfel odbiorców
• Portfel umów z klientami
• Satysfakcja klienta - proces zarządzanie relacjami z biznesem odpowiada za satysfakcję klientów z korzystania z usług jakie otrzymują od danego dostawcy usług, za to, że satysfakcja klientów jest mierzona i oceniana, a incydenty i zagadnienia są rozwiązywane skutecznie i z zachowaniem reżimów czasowych.
• Wymagania na usługi - proces zarządzanie relacjami z biznesem uczestniczy w określaniu i wyjaśnianiu wymagań na usługi w trakcie całego cyklu życia usługi.
• 'Proces zarządzanie relacjami z biznesem jako ułatwiający partnerstwo strategiczne' - w procesie zarządzanie relacjami z biznesem dostawca usług może uczestniczyć w dyskusji na temat strategii dotyczącej klientów i ich chęci zaangażowania się w strategię dostarczanie informacji zwrotnej dla planowania strategicznego dostawcy usług oraz działania doskonalenia usług.